Panaszbejelentés

Panaszkezelési szabályzat

Panaszkezelési szabályzat

 

Hatálybalépés dátuma:   2013.07.01. Érvényessége: visszavonásig

 

Hivatkozott jogszabályok:

2010. évi CLVIII. törvény a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről 

2003. évi LX. Törvény a biztosítókról és a biztosítási tevékenységről 

9/2012 (IX.11) PSZÁF rendelet a biztosítók és a független biztosításközvetítők panaszkezelési eljárására vonatkozó szabályokról

11/2012 (XI.8) PSZÁF ajánlás a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról

1959. évi IV. törvény a Magyar Köztársaság Polgári Törvénykönyvéről

2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról

1/2011 (IV.29) PSZÁF elnökének ajánlása az általános fogyasztóvédelmi elvekről

 

 

I. Az Ügyfelek panasztételi lehetőségei

 

Ügyfeleink a K&H Biztosító Zrt. ( a továbbiakban: Biztosító) termékeivel, szolgáltatásaival, a Biztosító eljárásával, a kiszolgálás módjával, ügyintézőink magatartásával és bármely a Biztosító tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos észrevételeiket, panaszaikat a következők szerint nyújthatják be:

 

Szóbeli panasz:

 

személyesen, a 1095 Budapest, Lechner Ödön fasor 9. alatti Központi Ügyfélszolgálat ügyintézőinél vagy vezetőjénél. 

 

Nyitva tartás:

 

hétfő

8.00 – 17.00

kedd

8.00 – 16.30

szerda

8.00 – 17.00

csütörtök

8.00 – 16.30

péntek

8.00 – 15.00

 

telefonon ügyfélszolgálatunknál a 06 (1/20/30/70) 335 3355-ös, vagy 06 (1) 461 5200-as telefonszámokon.

 

Elérhetőség:  

 

hétfő

8.00 – 17.00

kedd

8.00 – 16.30

szerda

8.00 – 20.00

csütörtök

8.00 – 16.30

péntek

8.00 – 16.00

szombat-vasárnap: nem elérhető

 

 

Írásbeli panasz:

 

személyesen vagy más által Központi Ügyfélszolgálatunkon átadott irat útján;

levélben a Biztosítónak címezve: K&H Biztosító Zrt, Budapest 1851

faxon: (06 1) 461 5276;

e-mailben, a Biztosító e-mail címére (biztosito@kh.hu) küldve, ebben az esetben biztonsági okokból csak általános információkat adunk, konkrét adatokat, személyre szóló információkat nem közlünk, s ugyanezt javasoljuk Ügyfeleinknek is.

 

Amennyiben ügyfeleink meghatalmazott útján kívánnak eljárni, úgy a meghatalmazásnak  meg kell felelnie a Ptk-ban a meghatalmazással összefüggésben megfogalmazott rendelkezéseknek.

Ügyfeleink a Biztosító által alkalmazni javasolt meghatalmazás-mintát honlapunkról letölthetik ill. ahhoz nyomtatott formában Központi Ügyfélszolgálatunkon hozzáférhetnek.

 

Központi Ügyfélszolgálatunkon, valamint honlapunkon megtalálható a Magyar Nemzeti Bank panaszkezelési formanyomtatványa, melyet panasztétel esetén használhatnak Ügyfeleink. 

 

II. A panaszok kivizsgálása

 

Szóbeli panasztétel esetén ügyintézőnk - amennyiben ez lehetséges -, azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja ügyfeleink panaszát.  

 

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén Ügyfeleink panaszáról hangfelvétel készül, melyről készített jegyzőkönyvet igény esetén térítésmentesen az ügyfél rendelkezésére bocsátjuk. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell őrizni.

 

Amennyiben az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell megküldeni.

 

jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:

 

a) az ügyfél neve;

b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;

c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;

d) az ügyfél panaszának részletes leírása, oka, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;

e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően kárszám;

f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;

g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;

h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.

 

A Biztosító a panaszokat a vonatkozó jogszabályok, biztonsági előírások, személyiségi és adatvédelmi jogi, ill. az Ügyfél és a Biztosító közvetlen érdekeivel összhangban, lehetőség szerint az Ügyfelek által kívánt módon és csatornán válaszolja meg.

 

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.

 

A biztosítási tevékenységekről szóló törvény előírása értelmében a biztosító a beérkezéstől számított 30 naptári napon belül a panaszra adott, indoklással ellátott válaszát megküldi az ügyfél részére.

 

 

III. A Biztosító a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti ügyfeleitől:

 

név;

szerződésszám;

lakcím, székhely, levelezési cím;

telefonszám;

értesítés módja;

panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás;

panasz leírása, oka;

panaszos igénye;

a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;

meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;

a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

 

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően  kezeljük.

IV. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a panaszos az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

 

a) Magyar Nemzeti Bank (levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu);

 

b) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén: Pénzügyi Békéltető Testület , levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@ mnb.hu);

 

c) bíróság.

 

V. A panasz nyilvántartása

 

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Biztosító nyilvántartást vezet.

 

A nyilvántartás tartalmazza:

 

a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;

 

b) a panasz benyújtásának időpontját;

 

c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;

 

d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;

 

e) a panasz megválaszolásának időpontját.

A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell őrizni.

A panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítására a Biztosítónál panaszfelelős működik.

 

 

 

  ©K&H Bank Zrt. Minden jog fenntartva!