A K&H Biztosító Zrt. Panaszkezelési szabályzata

hatálybalépés dátuma: 2015.05.01.
érvényessége: visszavonásig

hivatkozott jogszabályok:

  • 2013. évi CXXXIX  törvény a Magyar Nemzeti Bankról

  • 2014. évi LXXXVIII. törvény a biztosítók tevékenységéről

  • Magyar Nemzeti Bank  28/2014. (VII.23.) rendelete a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról

  • 2013. évi V.  a Polgári Törvénykönyvéről

  • 2011. évi CXII. törvény az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról

  • A Magyar Nemzeti Bank 10/2016 (X.24.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára a fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról.

  • 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelet a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról

  • 13/2015. (X.16.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról

I. Az Ügyfelek panasztételi lehetőségei

Ügyfeleink a K&H Biztosító Zrt. (a továbbiakban: Biztosító) termékeivel, szolgáltatásaival, a Biztosító eljárásával, a kiszolgálás módjával, ügyintézőink magatartásával és bármely, a Biztosító tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos észrevételeiket, panaszaikat a következők szerint nyújthatják be:

szóbeli panasz

személyesen, a 1095 Budapest, Lechner Ödön fasor 9. alatti Központi Ügyfélszolgálat ügyintézőinél vagy vezetőjénél

nyitvatartás:

hétfő: 8.00 – 17.00
kedd: 8.00 – 16.30
szerda: 8.00 – 17.00
csütörtök: 8.00 – 16.30
péntek: 8.00 – 15.00

telefonon ügyfélszolgálatunknál a +36 1/20/30/70 335 3355-ös, vagy +36 1 461 5200-as telefonszámokon

elérhetőség:

hétfő: 8.00 – 17.00
kedd: 8.00 – 16.30
szerda: 8.00 – 20.00
csütörtök: 8.00 – 16.30
péntek: 8.00 – 16.00
szombat–vasárnap: nem elérhető

írásbeli panasz
  • személyesen vagy más által Központi Ügyfélszolgálatunkon átadott irat útján;

  • levélben a Biztosítónak címezve: K&H Biztosító Zrt., Budapest 1851;
  • faxon: +36 1 461 5276;
  • e-mailben, a Biztosító e-mail címére (biztosito@kh.hu) küldve, ebben az esetben biztonsági okokból csak általános információkat adunk, konkrét adatokat, személyre szóló információkat nem közlünk, s ugyanezt javasoljuk ügyfeleinknek is.
  • online: www.kh.hu honlapon elhelyezett panaszbejelentőn.
  • adatkezelési ügyben: elektronikus levélben: biztosito@kh.hu
  • panaszbejelentő formanyomtatvány

Amennyiben ügyfeleink meghatalmazott útján kívánnak eljárni, úgy a meghatalmazásnak meg kell felelnie a Ptk-ban a meghatalmazással összefüggésben megfogalmazott rendelkezéseknek.

Ügyfeleink a Biztosító által alkalmazni javasolt meghatalmazás-mintát honlapunkról letölthetik, ill. ahhoz nyomtatott formában Központi Ügyfélszolgálatunkon hozzáférhetnek.

Központi Ügyfélszolgálatunkon, valamint honlapunkon megtalálható a Magyar Nemzeti Bank panaszkezelési formanyomtatványa, melyet panasztétel esetén használhatnak ügyfeleink.

II. a panaszok kivizsgálása

Szóbeli panasztétel esetén ügyintézőnk – amennyiben ez lehetséges –, azonnal megvizsgálja, és lehetőség szerint orvosolja ügyfeleink panaszát. 

Telefonon közölt szóbeli panasz esetén ügyfeleink panaszáról hangfelvétel készül, melyről készített jegyzőkönyvet igény esetén térítésmentesen az ügyfél rendelkezésére bocsátjuk. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt 5 évig őrizzük. Ezen időszakban ügyfeleink igényt tarthatnak arra, hogy a hangfelvételt meghallgathassák, továbbá térítésmentesen kérhetik a hangfelvételről a jegyzőkönyvet. Telefonon történő panaszkezelés esetén társaságunk biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést (maximum 5 perc várakozási idő).

Amennyiben az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követő 30 napon belül kell kiküldeni.

A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas:

  • az ügyfél neve;
  • az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
  • a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
  • az ügyfél panaszának részletes leírása, oka, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
  • a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően kárszám;
  • az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
  • amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a személyesen közölt panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
  • Biztosító neve és címe.

A Biztosító a panaszokat a vonatkozó jogszabályok, biztonsági előírások, személyiségi és adatvédelmi jogi, ill. az ügyfél és a Biztosító közvetlen érdekeivel összhangban, lehetőség szerint az ügyfelek által kívánt módon és csatornán válaszolja meg.

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.

A biztosítási tevékenységekről szóló törvény előírása értelmében a Biztosító a beérkezéstől számított 30 naptári napon belül a panaszra adott, indoklással ellátott válaszát kiküldi az ügyfél részére.

III. a Biztosító a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti ügyfeleitől:

  • név;
  • szerződésszám;
  • lakcím, székhely, levelezési cím;
  • telefonszám;
  • értesítés módja;
  • panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás;
  • panasz leírása, oka;
  • panaszos igénye;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük.

IV. panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség

A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napon belüli törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a panaszos az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

  • Pénzügyi Békéltető Testület: A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén eljárást kezdeményezhet. 
  • Levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank, 1850 Budapest, telefon: +36 80 203 776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu. Bővebben a https://www.mnb.hu/bekeltetes honlapon kaphat tájékoztatást.
  • Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: A szolgáltató magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó, 2013. évi CXXXIX. MNB tv. fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén, fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet. Levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank, 1850 Budapest, telefon: +36 80 203 776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu. Bővebben a www.mnb.hu/fogyasztovedelem honlapon kaphat tájékoztatást.
  • Bíróság: Az ügyre hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság (www.birosag.hu)
  • A fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.
  • Fenti esetekben az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló “Kérelem” nyomtatvány megküldését igényelheti.
  • A nyomtatványt igazolható módon kell kiküldeni, az ügyfél kérésének megfelelően e-mailen vagy postai úton.
  • A biztosító a nyomtatványokat elérhetővé teszi a honlapján, a www.kh.hu weboldalon és az ügyfélszolgálat részére nyitva álló helyiségeiben is.

V. a panasz nyilvántartása

A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről a Biztosító nyilvántartást vezet.

A nyilvántartás tartalmazza:

  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
  • a panasz benyújtásának időpontját;
  • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
  • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
  • a panasz megválaszolásának időpontját.

A panaszt és az arra adott választ öt évig meg kell őrizni.

A panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítására a Biztosítónál panaszfelelős működik.