A K&H Biztosító ügyfélpanaszok kezelésére vonatkozó szabályzata

Érvényes: 2019.06.28-tól
 

1. A panasz bejelentésének módjai

Ügyfeleink a K&H Biztosító Zrt. (a továbbiakban: Biztosító) termékeivel, szolgáltatásaival, a Biztosító eljárásával, a kiszolgálás módjával, ügyintézőink magatartásával és bármely, a Biztosító tevékenységével vagy mulasztásával kapcsolatos észrevételeiket, panaszaikat a következők szerint nyújthatják be:

1.1. Szóbeli panasz benyújtásának helyei:

1.1.1. Személyesen:

  • Központi Ügyfélszolgálaton:
    • Cím: 1095 Budapest, Lechner Ödön fasor 9.
    • Nyitva tartás:

hétfő: 8.00 – 17.00
kedd: 8.00 – 16.30
szerda: 8.00 – 17.00
csütörtök: 8.00 – 16.30
péntek: 8.00 – 15.00

szombat-vasárnap: zárva

  • Területi értékesítési irodáinkban

Igazgatóság neve

Területi értékesítési iroda címe

Budapesti Igazgatóság

1115 Budapest, Bartók Béla út 98-102.

1152 Budapest, Szentmihályi út 167-169. Ázsia Center Nyugati szárny, 2. emelet

Dél-Dunántúli Igazgatóság

7400 Kaposvár, Rákóczi tér 2.

Délkelet-magyarországi Igazgatóság

5600 Békéscsaba, Andrássy út 42-44.

6000 Kecskemét, Kisfaludy u. 6-8.

Közép-Kelet magyarországi Igazgatóság

5000 Szolnok, Verseghy park 5.

4024 Debrecen, Vár utca 10.

Észak-dunántúli Igazgatóság

9021, Győr, Bajcsy-Zsilinszky E. u. 42.

9700 Szombathely, Szelestey László utca 13.

Északkelet-magyarországi Igazgatóság

4400 Nyíregyháza, Luther u. 3.

Közép-dunántúli Igazgatóság

8200 Veszprém, Kossuth u.11.

Nyitva tartás: https://www.kh.hu/biztositasi-ugyintezes-kereso oldalon található nyitvatartási időben

1.1.2. Telefonon keresztül történő panaszbenyújtás

hétfő: 8.00 – 17.00
kedd: 8.00 – 20.00
szerda: 8.00 – 16.30
csütörtök: 8.00 – 16.30
péntek: 8.00 – 16.00

szombat–vasárnap:  nem elérhető

1.2. Írásbeli panasz benyújtásának lehetőségei:

  1. személyesen vagy megbízott által Központi Ügyfélszolgálatunkon, Területi Értékesítési Igazgatóságainkon vagy bármely K&H bankfiókokon keresztül átadott irat útján;
  2. postai úton a Biztosítónak címezve: K&H Biztosító Zrt., Budapest 1851;
  3. telefaxon: +36 1 461 5276;
  4. elektronikus levélben, a Biztosító e-mail címére (biztosito@kh.hu) küldve
  5. online: www.kh.hu honlapon elhelyezett panaszbejelentőn.

Amennyiben Ügyfeleink meghatalmazott útján kívánnak eljárni, úgy a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A meghatalmazásnak meg kell felelnie a 2013. évi V. a Polgári törvénykönyvről törvényben a meghatalmazással összefüggésben megfogalmazott rendelkezéseknek.

A személyes panasztételi pontjainkon, valamint honlapunkon megtalálható a Magyar Nemzeti Bank panaszkezelési formanyomtatványa, melyet panasztétel esetén használhatnak ügyfeleink. A formanyomtatványt kérésre postai úton, faxon keresztül, illetve elektronikus úton költségmentesen megküldjük.

2.  A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.

A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével történik.

2.1 Szóbeli panasz

Az Ügyfél kérdését/kérését azonnal meg kell vizsgálni és lehetőség szerint orvosolni kell. Amennyiben az azonnali megoldásra nincs lehetőség, az ügyintéző a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.

A panasznyilvántartásba vételekor készülő jegyzőkönyv az alábbi adatokat tartalmazza:

  1. Ügyfél neve
  2. Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve levelezési címe, amennyiben az eltérő.
  3. A panasz egyedi azonosító száma.
  4. Az érintett kötvényszám/kárszám/ügyfélszám.
  5. Az előterjesztés helye, ideje, módja.
  6. A panasz részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt, valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön.
  7. Az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke.
  8. A jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
  9. Társaságunk neve és címe.
  10. Személyesen közölt panasz esetén a felvevő személy és az Ügyfél aláírása.

2.2.1 Személyesen tett panasz esetén a jegyzőkönyvből egy, a biztosító által aláírt példányt az ügyintéző a panaszos részére átad.

2.2.2 Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. A panasz rögzítését követően az ügyintéző megadja az ügyfél részére a panasz egyedi azonosító számát. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt a Biztosító öt évig megőrzi.
Az ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, illetve 15 napon belül térítésmenetesen rendelkezésre bocsájtjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet, vagy adathordozó útján a hangfelvétel másolatát.

A telefonon keresztül tett panasz bejelentéséről készült jegyzőkönyvet a panaszra adott válasszal együtt küldi meg társaságunk.

2.2 A Biztosító a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti ügyfeleitől:

  • név;
  • szerződésszám, ügyfélszám;
  • lakcím, székhely, levelezési cím;
  • telefonszám;
  • értesítés módja;
  • panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás;
  • panasz leírása, oka;
  • panaszos igénye;
  • a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata;
  • meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
  • a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kell kezelni.

3. Panaszra adott válaszok:

A Biztosító bármely területére és bármely módon benyújtott ügyfélpanaszokra a Biztosító – figyelemmel a vonatkozó jogszabályhelyekben meghatározott válaszadási határidőre – 30 naptári napon belül megküldi válaszát az ügyfeleknek.

Ettől a rendelkezéstől abban az esetben lehet eltérni, ha a Felügyeleti szerv vagy a panaszügyben illetékes más állami szerv, hatóság másképp rendelkezik.

A Biztosító a panaszra adott választ annak előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatornán küldi meg az Ügyfél részére, amennyiben az lehetséges.

A válaszadás történhet postai levélben, elektronikus úton, vagy rögzített vonalon, telefonon keresztül.

Telefonos válaszadás esetén a rögzített hangfelvételt 5 évig őrizzük.

Abban az esetben, amennyiben a panasz választ elektronikus formában továbbítjuk az Ügyfél részére, úgy válaszunkat az ügyfél által bejelentett és nyilvántartási rendszerünkben rögzített elektronikus levelezési címre küldjük meg.

A válaszlevelek aláírásánál elégséges az előnyomtatott cégnév.

4. Tájékoztatási kötelezettség:

A hatályos jogszabályok szerint a panasz elutasítása, vagy a kivizsgálásra a jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen letelte esetén:

  1. Amennyiben a panaszos ügyfél fogyasztónak minősül
    1. a panasz jogviszonyt érintő kérdéssel függ-e össze, úgy panaszával a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy bírósághoz fordulhat.
      A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei – levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank 1850 Budapest, - telefonszáma: +36 80 203 776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu.
    2. fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértésére irányuló panasz esetén fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást az Magyar Nemzeti Banknál kezdeményezhet
      A Magyar Nemzeti Bank elérhetőségei – levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ. Levelezési cím: 1850 Budapest, telefonszáma: +36 80 203 776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu.
  2. Amennyiben a panaszos ügyfél fogyasztónak nem minősülő, jogi személy panaszával a polgári perrendtartás alapján bírósághoz fordulhat.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelemben megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat hozatalakor nem haladhatja meg az egymillió forintot.

Tájékoztatjuk, hogy a K&H Biztosító Zrt nem tett általános alávetési nyilatkozatot a Pénzügyi Békéltető Testület felé.

5. Panaszok nyilvántartása

A panaszokról, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezetünk.

A nyilvántartás tartalmazza:

  • a panasz benyújtásának módját és időpontját;
  • a panaszt rögzítő személy nevét és szervezeti egységét, a rögzítés időpontját;
  • a panasszal érintett ügyfél adatait;
  • a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
  • a panasz által érintett terméket és folyamatot;
  • a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
  • az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
  • az ügyfél részére küldött válaszlevelet;
  • a válaszlevél küldésének módját és napját (elektronikus levél esetén, a titkosítást követően generált jelszót)

A panaszt és az arra adott választ 5 évig megőrizzük.