a K&H Biztosító ügyfélpanaszok kezelésére vonatkozó szabályzata

1. A panasz bejelentésének módjai

A. Szóbeli panasz benyújtásának helyei

Személyesen

• Központi Ügyfélszolgálaton:
  • Cím: 1095 Budapest, Lechner Ödön fasor 9.
  • Nyitva tartás:
    
    hétfő: 8.00–17.00
    kedd: 8.00–16.30
    szerda: 8.00–17.00
    csütörtök: 8.00–16.30
    péntek: 8.00–15.00
    szombat–vasárnap: nem elérhető
     
  • Telefonszám nyitvatartási időben történő, előzetes időpontegyeztetéshez: 
    +36 1/20/30/70 335 3355, 4-es menüpont
• Területi értékesítési irodáinkban
  • Elérhetőségek:

• Nyitva tartás:
  https://www.kh.hu/biztositasi-ugyintezes-kereso oldalon található
• K&H bankfiókokban
  • Címek: https://www.kh.hu/fiokkereso oldalon található címeken
  • Nyitva tartás: a https://www.kh.hu/fiokkereso oldalon található nyitvatartási időben
  • Az országos hálózattal bíró K&H bankfiókokba lehetősége van, személyes panasztétel céljából előzetesen, online módon időpontot foglalni a https://www.kh.hu/idopontfoglalas linken. 

Telefonon keresztül történő panaszbenyújtás

Telefonos Ügyfélszolgálat: 

• Telefonszámok: +36 1/20/30/70 335 3355, 4-es menüpont
• Elérhetőség:
  
  hétfő: 8.00–17.00
  kedd: 8.00–20.00
  szerda: 8.00–16.30
  csütörtök: 8.00–16.30
  péntek: 8.00–16.00
  szombat–vasárnap: nem elérhető

B. Írásbeli panasz benyújtásának lehetőségei

• személyesen vagy megbízott által Központi Ügyfélszolgálatunkon, Területi Értékesítési Igazgatóságainkon vagy bármely K&H bankfiókokon keresztül átadott irat útján;
• postai úton a Biztosítónak címezve: K&H Biztosító Zrt., Budapest 1851;
• telefaxon: +36 1 461 5276;
• elektronikus levélben, a Biztosító e-mail címére (biztosito@kh.hu) küldve
• online: https://www.kh.hu/panaszkezeles bejelentőn.

Amennyiben Ügyfeleink meghatalmazott útján kívánnak eljárni, úgy a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. A meghatalmazásnak meg kell felelnie a 2013. évi V. a Polgári törvénykönyvről törvényben a meghatalmazással összefüggésben megfogalmazott rendelkezéseknek. A társaságunk által rendszeresített meghatalmazás formanyomtatvány és a meghatalmazás formai és törvényi követelményeiről szóló tájékoztató letölthető honlapunkról és elérhető személyes panasztételi pontjainkon.

A személyes panasztételi pontjainkon, valamint honlapunkon megtalálható a Magyar Nemzeti Bank panaszbejelentés céljára rendszeresített formanyomtatványa, melyet panasztétel esetén használhatnak ügyfeleink. A formanyomtatványt kérésre postai úton, faxon keresztül, illetve elektronikus úton költségmentesen megküldjük, valamint letölthető: 
https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok
https://www.kh.hu/panaszkezeles

2.  A panasz kivizsgálása

A panaszkezelés nyelve a magyar.

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.

A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembe vételével történik.

A. szóbeli panasz

• Az Ügyfél kérdését/kérését azonnal meg kell vizsgálni és lehetőség szerint orvosolni kell. 
• Amennyiben az azonnali megoldásra nincs lehetőség, illetve, ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, valamint a fogyasztó a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Pénzügyi Békéltető Testület előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti.
• A panasznyilvántartásba vételekor készülő jegyzőkönyv az alábbi adatokat tartalmazza:
  • Ügyfél neve
  • Ügyfél lakcíme, székhelye, illetve levelezési címe, amennyiben az eltérő.
  • A panasz egyedi azonosító száma.
  • Az érintett kötvényszám/kárszám/ügyfélszám.
  • Az előterjesztés helye, ideje, módja.
  • A panasz részletes leírása, az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az Ügyfél panaszában foglalt, valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön.
  • Az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke.
  • A jegyzőkönyv felvételének helye, ideje.
  • Társaságunk neve és címe.
  • Személyesen közölt panasz esetén a felvevő személy és az Ügyfél aláírása.

a) Személyesen tett panasz esetén a jegyzőkönyvből egy, a biztosító által aláírt példányt az ügyintéző a panaszos részére átad.

b) Telefonon közölt szóbeli panasz benyújtása esetén a Biztosító ügyfélszolgálati ügyintézője élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. 

Minden esetben felhívjuk az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. 

Az Ügyfél kérésére biztosítjuk a hangfelvétel visszahallgatását, illetve 15 napon belül térítésmenetesen rendelkezésre bocsájtjuk a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet, vagy adathordozó útján a hangfelvétel másolatát.

A telefonon keresztül tett panasz bejelentéséről készült jegyzőkönyvet a panaszra adott válasszal együtt küldi meg társaságunk.

B. A Biztosító a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti Ügyfeleitől

• név;
• szerződésszám, ügyfélszám;
• lakcím, székhely, levelezési cím;
• telefonszám;
• értesítés módja;
• panasszal érintett biztosítási termék vagy szolgáltatás;
• panasz leírása, oka;
• panaszos igénye;
• a panasz alátámasztásához szükséges, az Ügyfél birtokában lévő dokumentumok másolata, ha az nem áll rendelkezésre;
• meghatalmazott útján eljáró Ügyfél esetében érvényes meghatalmazás;
• a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kezeljük.

3. Panaszra adott válaszok

A Biztosító bármely területére és bármely módon benyújtott ügyfélpanaszokra a Biztosító – figyelemmel a vonatkozó jogszabályhelyekben meghatározott válaszadási határidőre – 30 naptári napon belül megküldi válaszát az ügyfeleknek. 

Ettől a rendelkezéstől abban az esetben lehet eltérni, ha a Felügyeleti szerv vagy a panaszügyben illetékes más állami szerv, hatóság másképp rendelkezik. 

Amennyiben nem adható válasz a jogszabály által előírt határidőn belül, elvárt, hogy a biztosító a késedelem okáról - a tudomásszerzést követően haladéktalanul - tájékoztatást küldjünk az ügyfélnek, és lehetőség szerint meg kell jelölni a vizsgálat befejezésének várható időpontját.

A válaszadás történhet postai levélben, elektronikus úton, vagy rögzített vonalon, telefonon keresztül. 

A Biztosító a panaszra adott választ annak előterjesztésére igénybe vettel megegyező csatornán küldi meg az Ügyfél részére, amennyiben az lehetséges.

Abban az esetben, amennyiben a panasz választ elektronikus formában továbbítjuk az Ügyfél részére, úgy válaszunkat az Ügyfél által bejelentett és nyilvántartási rendszerünkben rögzített elektronikus levelezési címre küldjük meg. Amennyiben elektronikus úton a válaszadás nem lehetséges, úgy a válaszadás módjáról az előterjesztés csatornáján keresztül tájékoztatjuk Ügyfelünket.

Amennyiben elektronikus úton a válaszadás nem lehetséges, úgy a válaszadás módjáról az előterjesztés csatornáján keresztül tájékoztatjuk az ügyfelet, hogy a válaszát postai úton küldjük meg részére.

Telefonos válaszadás esetén a rögzített hangfelvételt 5 évig őrizzük.
A válaszlevelek aláírásánál elégséges az előnyomtatott cégnév.

4. tájékoztatási kötelezettség

A hatályos jogszabályok szerint a panasz kivizsgálásra a jogszabály 30 napos válaszadási határidőt szab meg a Szolgáltató részére.

A fogyasztónak minősülő Ügyfél (Fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy.) a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen letelte esetén az alábbi szervek felé fordulhat jogorvoslattal:

a) a panasz jogviszonyt érintő, vagy pénzügyi szolgáltatás igénybe vételével függ össze, úgy panaszával a Pénzügyi Békéltető Testülethez. 

A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei – levelezési cím: 
1525 Budapest, Pf.: 172, - telefonszáma: +36 80 203 776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu.

b) fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértésére irányuló panasz esetén fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást az Magyar Nemzeti Banknál kezdeményezhet 

A Magyar Nemzeti Bank elérhetőségei – levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank Ügyfélszolgálat 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777., telefonszáma: +36 80 203 776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu.

c) bírósághoz fordulhat.

Fogyasztónak minősülő Ügyfél a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti Társaságunktól.

A nyomtatványokat társaságunktól az alábbi e-mail címen: biztosito@kh.hu, levelezési cím: 1095 Budapest, Lechner Ödön fasor 9., vagy telefonos ügyfélszolgálatunkon keresztül a +36 1/20/30/70 335-3355 telefonszámon igényelheti. Illetve a https://www.kh.hu/panaszkezeles oldalon az MNB, PBT/ formanyomtatványok hivatkozásról is elérheti.

A Pénzügyi Békéltető Testület kérelem nyomtatványa letölthető a https://www.mnb.hu/bekeltetes oldalon a Nyomtatványok/Kérelem és egyéb nyomtatványok között található Az általános ügy nyomtatványai címszó alól.

Fogyasztóvédelmi panaszának benyújtásához szükséges formanyomtatványát a www.mnb.hu honlapról (https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz oldalon Formanyomtatványok alatt) is letöltheti. Illetve a formanyomtatványt az MNB-től az alábbi e-mail címen kérheti: ugyfelszolgalat@mnb.hu.

A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelemben megalapozott és a fogyasztónak minősülő Ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat hozatalakor nem haladhatja meg az egymillió forintot. 

Tájékoztatjuk, hogy a K&H Biztosító Zrt nem tett általános alávetési nyilatkozatot a Pénzügyi Békéltető Testület felé.

A K&H Biztosító Zrt. a „K&H Minősített Fogyasztóbarát Otthonbiztosítás” termékének vonatkozásában a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott kötelezést tartalmazó határozatnak korlátozás nélkül aláveti magát.

Amennyiben a panaszos Ügyfél fogyasztónak nem minősülő, jogi személy, a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében panaszával a polgári perrendtartás alapján bírósághoz fordulhat.

5. panaszok nyilvántartása

A panaszokról, valamint azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezetünk.

A nyilvántartás tartalmazza:

• a panasz benyújtásának módját és időpontját;
• a panaszt rögzítő személy nevét és szervezeti egységét, a rögzítés időpontját;
• a panasszal érintett Ügyfél adatait;
• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;
• a panasz által érintett terméket és folyamatot;
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;
• az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését;
• az Ügyfél részére küldött válaszlevelet;
• a válaszlevél küldésének módját és napját (elektronikus levél esetén, a titkosítást követően generált jelszót)

A panaszt és az arra adott választ 5 évig megőrizzük.

A K&H Biztosító ügyfélpanaszok kezelésére vonatkozó szabályzatát társaságunk felső vezetése hagyja jóvá.